Erhebliche Qualitätsverbesserungen durch einfachste organisatorische Maßnahmen.
Was sind die Hintergründe und Auswirkungen auf den Nutzer, die Reinigungskraft sowie den Dienstleister?
Mit rund 700.000 Beschäftigten bilden die Gebäudereiniger das beschäftigungsstärkste Handwerk in Deutschland. Geschätzt ca. zwei Drittel davon erbringen tagtäglich Reinigungsleistungen i.d.R. entweder früh morgens oder am späten Nachmittag bzw. Abend, so dass die Reinigung größtenteils unbemerkt für den Nutzer stattfindet. Denn die Reinigungskräfte saugen, wischen, polieren und desinfizieren zu Zeiten, in denen sich der Großteil der Nutzer noch nicht in der Immobilie befindet.
Dadurch, dass die Reinigung häufig nur beiläufig bis gar nicht wahrgenommen wird, kommt es im Tagesgeschäft immer wieder zu Kunden-Einschätzungen wie z. B.: „Seit Tagen wurde hier nicht mehr richtig gereinigt!“ Kein Wunder! Bedenkt man, dass geschätzte 85 % der Unterhaltsreinigungsarbeiten außerhalb der Nutzungszeiten und somit unsichtbar für den Nutzer, also den Endkunden sind. Teilweise begegnen sich Reinigungskraft und Nutzer gar nicht, sodass zusätzlich zum fixierten Leistungskatalog den Reinigungskräften gar nicht bewusst ist, was dem Nutzer zusätzlich wichtig ist uns was nicht.
Eine hervorragende Lösungsmöglichkeit für alle Beteiligten: Die Tagesbegleitende Reinigung oder Daytime Cleaning.
Reinigungskräfte und Nutzer begegnen sich mit der täglichen Reinigung und haben so die Möglichkeit, sich abzustimmen. Welche Arbeiten können heute evtl. nicht ausgeführt werden, welche sind dem Nutzer demgegenüber besonders wichtig? Für den Nutzer bedeutet dies, er kann direkt und ohne Umwege seine Wünsche adressieren und persönlich mitteilen. Das bedeutet, was sonst an anderer Stelle teilweise durch Qualitätserfassungsmethoden versucht wird zu systematisieren, wird hier nahbar und erlebbar. Durch diese verstärkte Kommunikation kommt es zu weiteren bemerkenswerten Effekten aus unterschiedlichsten Perspektiven.
Zunächst bedeutet dies für die Reinigungskräfte eine ganz andere Wertschätzung, da ihre Arbeit auf einmal ein Teil des gesamten betrieblichen Ablaufes ausmacht. Aus Dienstleistersicht ist die tagesbegleitende Reinigung außerdem eine hervorragende Möglichkeit, neue Mitarbeiter zu gewinnen, da sich Familie und Beruf nun weitaus besser vereinbaren lassen. Somit bietet dieses Konzept zumindest teilweise eine Antwort auf den vorhanden Fachkräfte- und Hilfskräftemangel.
Den größten Effekt hat die tagesbegleitende Reinigung jedoch auf die Qualität. Dadurch, dass Nutzer und Reinigungskraft sich austauschen können oder gar aktiv gefragt werden kann: „Sind Sie mit der Reinigung heute zufrieden?“ wächst das Verständnis für einander. Wissenschaftliche Studien belegen, Reklamationen sinken erheblich, da etwaige Defizite direkt angesprochen und beseitigt werden können. Dies hat wiederum eine erhebliche Steigerung der Kundenzufriedenheit zur Folge. Was früher über einen separaten Anruf, per E-Mail oder über ein Ticketsystem initiiert werden musste, kann nun direkt und i.d.R. spontan, also tagesaktuell, durch die Reinigungskraft bearbeitet werden. Mehr Flexibilität und Servicequalität geht nicht.
Natürlich passt dieses Konzept nicht in jeden Betrieb, zu jedem Gebäude oder zu jeder Raumart. So kann es z. B. nutzerkritische Bereiche geben, die zwingend außerhalb der Betriebszeiten zu reinigen sind. Ebenso ist das Thema Sicherheit / Arbeitssicherheit besonders wichtig, das bedeutet, dass z. B. mittel bis stark frequentierte Bereiche nicht innerhalb der Betriebszeiten gereinigt werden können. Demgegenüber sprechen o. g. positive Argumente, aktuelle materielle Entwicklungen (z. B. besonders leise Akku-Sauger etc.) und vor allem die in den Betrieb integrierten und auf Geräuschvermeidung geschulten Reinigungskräfte dafür, dass die Reinigung gänzlich anders wahrgenommen wird.
Das ADU-Fazit: Die Vorteile überwiegen derart erheblich, dass die tagesbegleitende Reinigung in den meisten Fällen zumindest diskutiert oder ausprobiert werden sollte. Studien belegen diese Erkenntnis und innerhalb der ADU-Kundschaft hat sich dieses Konzept bereits vielfach bewährt, wie der folgende Erfahrungsbericht zeigt.
Dies bestätigt auch Fabian Rademacher im Interview, der bei der ADU Service Gruppe für die Kundenbetreuung und Qualitätssicherung zuständig ist.
Herr Rademacher, welche Erfahrungen haben Sie mit der Tagesbegleitende Reinigung bereits gemacht?
Bislang habe ich nur sehr gute Erfahrungen gemacht. Wir wenden diese Art der Reinigung bereits bei einigen Kunden von uns erfolgreich an. Ich erhalte dazu auch regelmäßig positives Feedback der Kunden.
Was dabei sind die Vorteile und Nachteile?
Aus meiner Sicht bietet das System nur Vorteile, sei es aus der Sicht des Kunden wie auch aus der Sicht des Dienstleisters. Der Kunde lernt die Reinigungskräfte persönlich kennen, so dass eine noch bessere Bindung zwischen Kunden und Dienstleister entsteht. Durch das System Daytime Cleaning spricht man eine ganz andere Zielgruppe von Bewerbern an. Wie beispielsweise Mütter, die der Tätigkeit nachgehen können, während ihre Kinder zur Schule oder in den Kindergarten gehen. Das macht das Bewerbungsverfahren leichter.
Was empfehlen Sie?
Wenn ich einen Neustart habe und den Kunden berate, dann empfehle ich auf jeden Fall das System der tagesbegleitenden Reinigung, weil die Reinigung dadurch viel flexibler und auch einsehbarer wird.
Probieren Sie es aus, wir beraten Sie gerne! Die ADU Service Gruppe steht seit 30 Jahren für hohe Qualität und exzellenten Service!
